Что мешает увеличить чек в два раза? Увеличить доходы? Отношение сотрудников. Горячий клиент, клиент с деньгами, с желанием купить, иногда не делает заказ или меняет организацию. Отношение к клиентам проявляется во всём: в разговоре по телефону и в личном общении. Вы хотите изменить сервис? Сделать его высококлассным? Приходите на семинар: "Клиентоориентированный сервис" или закажите семинар для компании.
ПРОГРАММА СЕМИНАРА «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»
даты проведения 15- 16 апреля с 10:00-17:00
- Клиентоориентированность: внешняя и внутренняя. Составляющие первоклассного обслуживания.
- Принципы создания положительного имиджа, качества и навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом: доброжелательность, уверенность, профессиональная компетентность, ухоженный внешний вид, точность исполнения поручений, быстрота обслуживания. Ответственность, вежливость и дружелюбие, терпение, внимание к клиентам. Самомотивация. Формирование уверенности. Упражнения.
- 3. Взаимодействие с клиентом. Этапы обслуживания клиента: вступление в контакт, выявление потребностей, действия по обслуживанию, послепродажное обслуживание. Упражнение.
- Ценность сервиса для клиента. Ожидания клиентов. Формирование приверженных клиентов. Упражнение. Ценность.
- Стандарты сервиса. Наличие стандартов в компании. Пересмотр в соответствии с запросами клиентов. Анализ стратегии взаимодействия с клиентом. Что необходимо изменить. Упражнение. Стандарт.
- Эффективная коммуникация с клиентом. Умение вызвать доверие. Умение слушать. Умение задавать вопросы. Умение презентовать и аргументировать, отвечать на возражения. Упражнения.
- Принципы служебного этикета. Внутренний настрой. Упражнения. Служебный этикет и культура обслуживания. Правила ведения беседы. Упражнения.
- 8. Умение предупреждать и разрешать конфликт. Тест: конфликтный ли Вы человек. Правила поведения в конфликте. Типы конфликтных личностей. Алгоритм работы с негативом клиента. Упражнения.
- Работа с замечаниями и жалобами клиентов. Упражнения.
- Приемы снижения эмоционального напряжения, саморегуляции. Упражнения.
Тренинг ведет директор Дальневосточного центра производительности Ольга Баркова, консультант управления, сертифицированный Японским центром производительности г. Токио. Опыт консультирования и проведения семинаров на предприятиях Приморского края, г. Москвы, Дальневосточного федерального округа, на протяжении 27 лет.
Выдается сертификат и методики.
Всего: 16 часов.
Стоимость обучения: 9000 руб. Для постоянных клиентов скидка 10%. При участии 2-х и более человек скидка 20%
Внимание! Возможно корпоративное обучение. Стоимость корпоративного обучения по договорённости.
Запись по телефонам: (423)2412271, (423)2413485, 8(951)0218686
